Microsoft Dynamics CRM migreert naar de cloud

Microsoft Dynamics CRM is de applicatie van de software-gigant uit Richmond die het informatiebeheer rond de klantenrelaties (customer relationship management) in kaart brengt. Ze is geënt op de gebruikersinterface van de Office-suite, meer bepaald op de module die de individuele informatie binnen Outlook beheert. Van het progamma dat ter beschikking van de IT-beheerders in bedrijfsomgeving staat, wordt thans een cloud-versie geïntroduceerd. Gevolg is dat de functionaliteit beter toegankelijk wordt voor zelfstandigen en KMO’s.

Tijdens de jaarlijkse vergadering die Microsoft, met enkele partners, rond het thema Customer Relationship Management opzet, werd de cloud-versie 2011 van het programma officieel voorgesteld. Die draait op een infrastructuur die zich zowel binnen als buiten de bedrijfsmuren kan bevinden.

De SaaS (Software-as-a-Service)-versie, via het Internet, maakt het dankzij zijn modulaire structuur mogelijk met een minimum aan investeringen te ontdekken welke functionaliteiten een dergelijke applicatie biedt.

Dat is ontegensprekelijk een pluspunt ten dienste van commerciële acties van eender welk type onderneming: van de alleen werkende zelfstandige, over de KMO, tot de grote bedrijven.

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management ofte CRM focust op het commercieel beheer van een onderneming: de identificatie van prospects, de centralisatie van de opvolging van de contacten die verschillende medewerkers met de betrokken partij hadden, het onderling e-mail verkeer, briefwisseling en de synthese van de telefoongesprekken. CRM slaat ook de zaken in de offerte-fase dan wel afgesloten op.

De applicatie ligt aan de basis van de analyse van het potentieel aan verkooprealisaties (forecast).

Via selectiefuncties op de achterliggende database en door die functies onderling te combineren, effent CRM het pad voor gecibleerde marketing-campagnes.

Deze eerste schakel aan de input-zijde van de database kan voorts worden gekoppeld met andere uitbatingsmodules van digitale data zoals bijvoorbeeld de productieplannning, de boekhouding, het projectbeheer, de bevoorrading, de relatie met de leveranciers of nog, het stockbeheer.

Om die koppeling tot stand te brengen volstaat het de CRM-applicaties met de gepaste extensies toe te rusten. Dat is een procedure die bedrijfsintern kan worden voltrokken.

Maar het is evenzeer mogelijk die ontwikkelingen aan externe partners toe te vertrouwen, die in die materie beslagen zijn en wier competenties aangaande één of verschillende programma’s van Microsoft door de software-uitgever officieel worden erkend. Voorbeelden zijn Outlook, de Office-suite, Exchange, SharePoint of Dynamic CRM.

CRM 2011

Microsoft Dynamics CRM is als applicatie intussen vier jaar op de markt. Wereldwijd maken er nagenoeg 12.000 klanten gebruik van. Zowat 400 partners ondersteunen de oplossing.

In België werd Microsoft Dynamics CRM intussen geïmplementeerd bij 430 klanten, waarvan de helft grote ondernemingen met 400 tot 500 gebruikers. In het KMO-segment gaat het om bedrijven met een tiental gebruikers.

Microsoft Dynamics CRM laat zich in een .NET-omgeving integreren. De software wordt wereldwijd in veertig landen vermarkt en is in 47 talen beschikbaar. Per 1 april aanstaande komt de definitieve wereldwijde versie op de markt.

Vermits Microsoft Dynamics CRM nauw verwant is met de andere applicaties in Microsoft-omgeving, vergemakkelijkt ze de uitwisseling van data tussen de verschillende oplossingen van de software vendor dankzij de uniforme gebruikers-interface (die met versie 2011 van Office zijn intrede maakte). Tot heel recent draaiden die applicaties binnen de IT-infrastructuur van de onderneming.

De nieuwe versie van het CRM-programma biedt bovenop de mogelijkheid om de oplossing te draaien vanaf een gedecentraliseerde structuur, die via het Internet in de “cloud” toegankelijk is. Dat kan op een desktop computer, een laptop of een smartphone.

Naast de voor zich sprekende mobiliteit, inherent aan de tussenkomst van het Internet, brengt het nieuwe SaaS-aanbod een individueel gebruik van het programma binnen bereik zonder dat een informatica-infrastructuur en bijhorende resources vereist zijn. Denk aan opslagmogelijkheden, verwante applicaties, personeel die het beheer waarneemt en dies meer.

Deze “all-in-one”-oplossing wordt gecommercialiseerd via het Azure-platform voor een prijs van 31 euro per jaar per gebruiker. Azure is het operating system van het on-line portaal van Microsoft.

Van deze gematigde kostprijs, in het licht van een nieuwe commerciële aanpak, wordt verwacht dat ondernemingen makkelijker de mogelijkheden van CRM zullen ontdekken en gebruiken.

Indien nodig kan de applicatie maatspecifiek aan de noden van een onderneming worden aangepast. Dat gebeurt door toedoen van de Microsoft-partners. (Zie de AppStore op http://dynamics.pinpoint.microsoft.com/nl-BE/default.aspx).

Een en ander biedt inzicht in het vereiste budget voor een dergelijke bedrijfsspecifieke oplossing. Gratis proeven van de applicatie kan via http://crm.dynamics.com/nl-be/trial-overview.

Beveiliging en leerproces

Bij het gebruik van een applicatie die werkt met “gevoelige” commerciële informatie over het Internet is uiteraard bijzondere aandacht vereist voor toegangsbeveiliging en de wijze waarop met die gegevens wordt omgesprongen.

Vandaar dat het platform waarop de applicatie draait de risico’s moet inperken en bovenop de beveiliging van de elementen in het netwerk moet waarborgen.

Om de gebruikers gerust te stellen, heeft Microsoft een witboek gepubliceerd rond de security-doelstellingen op het vlak van CRM.

Dat witboek is raadpleegbaar op: https://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=eb07464e-ef76-4785-af13-9c5617e14644 en http://blogs.msdn.com/b/crm/archive/2010/06/21/white-paper-microsoft-dynamics-crm-online-security-features.aspx.

De drastische wijziging van de gebruikers-interface van de Windows Office-toepassingen en de invoering van het “Lint” (“Ribbon”) heeft talrijke gebruikers die vertrouwd waren met de gebruikers-interface van de programmaversies 2003/2007, van de wijs gebracht. Ook de CRM-applicatie maakt van het “lint” gebruik.

De woordvoerders van Microsoft verduidelijken dat de - trage - evolutie en de ontwikkeling van de applicaties actief worden voorgesteld via de sociale media en de portaal-sites.

Het gros van de ingevoerde wijzigingen worden gratis en in “open source” aangeboden. Dat belet evenwel niet dat een constante vorming van de gebruikers vereist is om de productiviteit op hetzelfde peil te houden. En dat vertaalt zich in bijkomende kosten.

Voor gebruikers vertrouwd met de Microsoft-omgeving, zullen de CRM-applicatie 2011 en zijn “cloud”-variant synoniem staan voor een productiviteitsverhoging alsook voor een verbetering van de kwaliteit van de relaties die de onderneming onderhoudt met zijn prospects, klanten en leveranciers.

CRM is inderdaad een toepassing die, bij correct gebruik, elke onderneming in overweging moet nemen.(L.S.)